15 лет оттачиваем искусство лечения!

15 лет — возраст еще совсем юный для медицинской организации, но такой же амбициозный, как у каждого подростка. До старших товарищей, клиник, у которых жизненный опыт измеряется десятками, а то и сотнями лет, еще очень далеко, но уже есть чем похвастаться. Подводить итоги — это не только считать то, что поддается подсчету, уверена генеральный директор Клиники Вся Медицина Наталья Багницкая, но и почувствовать то, что и стало отличительной чертой. В день рождения попробуем разобраться, как же изменился характер именинника, почему не только челябинцы, но и жители других регионов себе на здоровье выбирают этот многопрофильный медицинский центр.

- Наталья Борисовна, с этого вопроса и начнем - почему пациенты выбирают «Всю медицину»? Как изменился за эти годы их состав?

За 15 лет он расширился в несколько раз. (Улыбается). Группа ЧТПЗ остается самым крупным нашим корпоративным клиентом, но в общем объеме услуг, которые мы теперь оказываем, это не более одной трети. Остальные – это те люди, те пациенты, которые пришли к нам, условно, говоря, со стороны, на наше имя, на наши возможности, на наше качество. Мы открыли новые направления, закупили новое оборудование для этого, обучили специалистов, сделали перепланировку, открыли еще одну новую поликлинику, даже две, и о нас узнали, к нам пошли. В этом потоке есть приверженные пациенты, которые следуют своему выборы раз и навсегда. Есть те, кто приходят впервые. А бывают и те, кто уходит от нас в другие клиники, а потом возвращается.

Считается, что пациент всегда идет «на врача» - на его имя, его известность, репутацию, высокий профессионализм. На наш взгляд, правильнее выбирать организацию - ту клинику, которая гарантирует, что к какому бы специалисту ни обратился пациент, он получит качественную медицинскую помощь в любом случае. Отдавать предпочтение клинике, которая работает на общую репутацию, а не на «звезд». Истина проста: один в поле - не воин. Кроме того, нужно учитывать человеческий фактор: специалист может заболеть, переехать в другой город, пойти в отпуск, в декретный тоже, но это не означает, что в это время помогать пациентам будет некому. Наша клиника на протяжении уже 15 лет заботится о каждом пациенте. И он может быть уверен, что, доверяя нам здоровье, получит от нас необходимую помощь и решение своего вопроса.

- А сами пациенты насколько изменились за это время? Легче или труднее теперь с ними? Считается, что народ пошел «слишком умный», все знает из интернета. Это мешает скорее, чем помогает?

Мы принимаем тот факт, что пациент стал информированным, грамотным. Это то явление, к которому нужно относиться уважительно. Медицина — особенное и очень интересное дело. Это не только и не столько стены, это не только и не столько современное оборудование, которым были наполнены кабинеты специалистов. И даже полученные лицензии — еще не гарантия того, что медицинскому учреждению будет сопутствовать успех. Клиника оживает, когда в нее приходят снова и снова люди — со своими задачами, со своими проблемами, со своей болью. Доктора общаются с ними, выясняют причины, помогают в решении - оказывают медицинскую услугу. Так и создается своя особая атмосфера. И мы считаем, нам удалось это сделать. Именно атмосфера отличает клинику «Вся медицина», делая ее узнаваемой и близкой. Это качество может появиться только с наработанным опытом, за короткий срок его не создать.

- Какая она? Из чего складывается?

Атмосфера — это то неуловимое, что приобретает любая организация с годами, что нельзя купить, насильственно привить, надставить, то, что позволяет дышать свободно и легко. Она состоит из многих, многих деталей и факторов, и мелочей в этом деле не бывает. Как одеты сотрудники, как они ходят, как разговаривают, каким тоном голоса, насколько доброжелательно и внимательно, громко или тихо, как выглядят, какой косметикой и парфюмерией пользуются, что у каждого сотрудника лежит на столе. Или - что висит на стенах, какого они цвета, какая мебель в коридорах, насколько удобная и красивая, дизайн всего здания, цветовая гамма, есть ли кулер и вода в нем и так далее. Внешний антураж – это одно.

Но в целом атмосферу для людей делают люди, которые встречают, здороваются, улыбаются — или не улыбаются. Выработать основные принципы взаимодействия в коллективе — это и было нашей самой главной задачей за прошедшие 15 лет. Когда мы только начинали формировать команду, было очень непросто набирать сотрудников с нуля. Задавать правила приходилось заново, при этом выбирая их из множества методом проб и ошибок. Зато теперь они работают на пациента.

- Что нужно современному пациенту? Как изменились его требования?

Раньше пациент мог и потерпеть, и подождать, и с чем-то смириться. Теперь его запросы значительно выросли. Обращаясь в медицинскую организацию, особенно в коммерческую, он хочет получить все здесь и сейчас. Кроме того, однажды заданный уровень должен сохраняться всегда. Если клиника один раз выдала человеку бахилы бесплатно – прочные, удобные, которые не рвутся при ходьбе, то они должны быть такими всегда. Ни в какой другой момент их нельзя заменить на тоненькие и менее прочные, и уж тем более начать их продавать по 5 рублей за пару.

Если пациент приходит на прием и ничего с собой не приносит – ни одноразовых салфеток, ни наборов для осмотра и так далее – то он и не должен ничего и никогда с собой приносить. 15 лет назад сервис должен был быть достаточным, а теперь он должен быть избыточным, во многом предвосхищающим ожидания пациентов. Тогда они к нам придут. Даже в том случае, если чего-то уникального, редкого или специфичного не оказалось у нас в клинике, то уже невозможно просто ответить нет. Наши специалисты обязательно подскажут, где это можно найти, по желанию клиента соберут всю информацию и запишут на прием. Когда человек болеет, он зачастую оказывается беспомощным, он нуждается в поддержке и помощи. И при всем кажущемся всемогуществе интернета заблудиться там и не найти нужное очень легко, особенно человеку старшего или пожилого возраста.  

Что мы научились делать за эти 15 лет – это подставлять свое плечо нашим пациентам, когда они в этом нуждаются. Мы учились этому долго. В начале нашей деятельности, например, сотрудник, который напрямую не был связан с оказанием медпомощи, и был застигнут в коридоре заблудившимся пациентом, мог ответить на вопрос – «А я не знаю, я тут бухгалтер. Спросите у администратора». Сейчас такое невозможно! К кому бы ни обратился пациент, любой сотрудник сопроводит, ответит, поможет – или сам, или найдет того, кто сможет это сделать, ни на секунду не покидая пациента и не теряя его из поля зрения. Пока не убедится, что вопрос решен.

Основа наших взаимоотношений с пациентом – это служение, а не отбывание на работе с восьми до пяти. И когда сотрудник принимает эту миссию, то многие вопросы отпадают сами собой. И моя задача как руководителя - подбирать в коллектив таких сотрудников, которые разделяли бы наши ценности. Это и есть командная работа.

- Какие вызовы времени вы особенно остро чувствуете в отношениях врач-пациент?

Клиника возникла, растет, развивается, меняется сама и меняется мир вокруг нее. Вернее, за эти 15 лет изменился мир вокруг нас, изменились и мы. Подстроились под те требования, которые диктует время. Изменились и наши пациенты: они стали старше на 15 лет, повзрослели, вышли замуж, женились, родили детей, сменили работу и место жительства. Одно осталось неизменным в их жизни — это наша клиника, куда они обращаются в ту минуту, когда нужна высококвалифицированная медицинская помощь. Кроме того, за это время пациенты стали намного просвещённее в вопросах медицины, информация стала общедоступной. Поэтому пациенты могут ее получить, проанализировать. Если раньше пациент смотрел на врача как на второго после бога, то сейчас для получения хорошего результата лечения врач должен выстраивать с пациентом партнерские отношения. Сделать это бывает порой очень непросто.

Врач в силу специфики работы глубоко погружен в свой вопрос и не всегда так же хорошо осведомлен о каких-то других темах. Иногда так происходит, что человек, обращаясь на прием, в чем-то лучше ориентируется, чем врач. Поэтому, чтобы завоевать и сохранить авторитет в глазах пациента, доктор должен расширять свой общий кругозор и мыслить масштабнее, не зацикливаясь только на своей специализации. Беседа врача и пациента может приобрести любой оборот, и важно в этот момент ответить на запрос пациента так, чтобы сохранить доверие. Если допустить хоть малую толику невежества, то можно лишиться вот этого доверия, утратить связь с пациентом, которую потом уже сложно восстановить.

- Разве недостаточно быть просто высококлассным офтальмологом или хирургом? Мне кажется, важнее профессионализм, а личные симпатии – это утопия. Всем-то угодить невозможно!

Я уверена, формальное отношение в медицине вредно не только для пациента, но и для врача. Да, он – грамотный, знающий, умеющий, но, оставаясь в рамках симптомов и назначений, таким канцелярским отношением, он пациенту чего-то недодает, возможно самого главного.

Пациентам не хватает общения – обычного, человеческого. Все сводиться к мессенджерам, к обмену картинками и междометиями. В то же время обычный, казалось бы, разговор на бытовые темы позволяет понять, а почему случился гипертонический криз – оказывается, накануне ходила в магазин и потеряла кошелек. А там – вся пенсия. Расстроилась, не спала ночью. Сыну не позвонила, ничего не сказала. Можно ли помочь маминому сердцу только таблетками? Успокоить, поделиться своим личным опытом общения с родителями, посоветовать все-таки позвонить, подсказать слова, и пациентке уже легче, болезнь ослабляет хватку. Человек – существо социальное, для него важно общение, ему нужно высказаться, быть услышанным, получить человеческий живой ответ.

Уверена, что сейчас в клинике сформировался такой коллектив, который разделает мои установки, понимает, что этот подход работает на пользу людям. Он не навязывается искусственно, просто из всех кандидатов мы выбираем - да и потом остаются именно те, кто с таким подходом согласен, - тех, кто видит в нем позитивный настрой, транслирует его и во внешний мир. Важно признавать свои ошибки, потому что за ними могут стоять люди, их здоровье. Ведь клиника отвечает перед пациентами за каждого специалиста. Работать научить можно, а вот быть человеком – нет. Поэтому обращаем внимание, прежде всего, на человеческие качества тех, кого берем на работу.

- Какие планы – на год, на два, или сразу - на следующие 15 лет?

Наверно, впервые мы строим планы действительно на 15 лет вперед. (Улыбается). Основная задача – привлечь молодые кадры в структуру управления. Нам кажется, что это перспективно. Ту молодежь, которая сейчас пришла в компанию, объединяют два качества – очень большие амбиции и огромное желание себя проявить. У нее много интересных идей, свежих мыслей, много энергии. Мы не боимся доверить им самые сложные участки работы, потому что очень велико желание перемен уже сегодня. Все-таки именно люди приносят результат. Кроме того, мы планируем расширять географию своего присутствия и спектр услуг. Технический потенциал мы наращивали, совершенствовали и будем это делать год от года. Мы настроены на детальную проработку тех направлений, которые уже заданы, на их шлифовку, оттачивание и получение эффективных результатов. Объять необъятное невозможно, важнее заполнять те ниши, делать и предлагать то, что никто не делает. Мы стараемся действовать именно так. Всех секретов пока не раскрою, но планы есть.

В Челябинске живут прекрасные люди, которые нуждаются в полной качественной медицинской помощи, которую мы рады им предложить. Человек приходит на прием к терапевту, а ему нужно и гастроскопию сделать, и к офтальмологу, и хорошо бы выполнить ЭКГ, и с каким облегчением он вздыхает, когда понимает, что все это можно пройти в одном месте. Не думать, не искать, куда пойти-куда кинуться, не подгадывать, как это сделать лучше, а спокойно выполнить все здесь и сейчас. А чего-то до сих пор в городе еще нет, и очень интересно следовать этим потребностям рынка, поэтому в ближайшие 15 лет свой курс на многопрофильность мы сохраним.

Клиник в Челябинске много – и больших, и маленьких. Город — миллионник, потребность в медицинских услугах есть всегда, поэтому работы хватит всем, а конкуренция только способствует развитию. И здорово, когда можно учиться друг у друга, обмениваться опытом и знаниями, расти профессионально.

Справка:

Сегодня Клиника Вся медицина АО "Медицинский центр ЧТПЗ" - многопрофильный медицинский центр занимающий одно из лидирующих мест в сфере оказания качественных медицинских услуг в Челябинске. В его составе - три лечебно – диагностические поликлиники – две в Челябинске (Новороссийская, 85, Каслинская, 24 а) и одна в Первоуральске Свердловской области, собственный санаторий «Изумруд» в Челябинске, и сеть здравпунктов, в том числе на предприятиях Группы ЧТПЗ – всего 15.

Автор: Тамара КЕНН.